Legendinis serveriai.lt klientų aptarnavimas
Būdami vieni didžiausių žaidėjų hostingo paslaugų sferoje (patys save tituluoja „Hosingo paslaugų lyderiu“), serveriai.lt galėtų šiek tiek investuoti ir į klientų aptarnavimo kokybės gerinimą.
Jau ne kartą įvairiausių įrašų komentaruose minėjau, kad tikrai nesmagu, kai paskambinęs į serveriai.lt penkioliką minučių aiškini kažkokiai panelei serverio problemas, o ji (kartais nieko nesakius!) perjungia tave kalbėt su kitu žmogum (turbūt adminu), kuriam turi viską aiškint iš naujo.
Teko skųstis ir vienam kolegai blogeriui, dirbančiam serveriai.lt, kuris patikino, kad ta problema žinoma ir jie ją sprendžia. Tai buvo per blogIN. Nuo to laiko serveriai.lt įdiegė gyvų pokalbių su konsultantu galimybę.
Nauja galimybė – sena istorija. Gerai, kad šį kartą viskas aiškiai užfiksuota pokalbio išklotinėj, kurią po pokalbio su konsultantu, serveriai.lt (ar jų naudojama sistema) mielai atsiųs jums paštu.
Žemiau yra jūsų pokalbio su konsultantu išrašas.
[5:29 PM] Karolis Pocius has joined the room
[5:29 PM] Modestas has joined the room
[5:30 PM] Modestas: Sveiki, kuo galėčiau jums padėti?
[5:31 PM] Karolis Pocius: Sveiki. Esu vienas iš red.lt (kuriuos jūs nupirkot) klientų. Kai vyko pirkimas, buvo sutarta, kad galėsim naudotis red.lt sub-domenais, bet dabar visi jie veda į serveriai.lt
[5:31 PM] Karolis Pocius: Konkrečiai mane domina holivudas.red.lt ir code.red.lt
[5:31 PM] Karolis Pocius: Man įdomu ar čia problema iš mano pusės (nors su nustatymais nieko nedariau), ar iš jūsų.
[5:32 PM] Modestas: minutėlę..
[5:37 PM] Modestas: dėl šio atvejo parašykite adresu info@serveriai.lt
[5:38 PM] Karolis Pocius: Pala, o tai jūs ne serveriai.lt pagalba?
[5:38 PM] Modestas: taip, mes serveriai.lt pagalba. Tačiau šį atvejį analizuos atsakingas žmogus, kurio šiuo metu jau nėra.
[5:40 PM] Karolis Pocius: Gerai, aš parašysiu – nesunku juk. Tik manau, kad logiškiau būtų jei jūs atitinkamam žmogui perduotumėte, nes dabar du kartus kartotis turėsiu.
[5:40 PM] Karolis Pocius: Dėkui ir geros dienos.
[5:40 PM] Modestas: ačiū. Geros dienos
[5:40 PM] Modestas has left the room
[5:40 PM] Karolis Pocius has left the room
Taigi, kaip ir minėjau pokalbyje – man nesunku parašyt tą prakeiktą laišką. Juolab kai tai yra copy/paste reikalas. Deja, pasakyti, kad taip turėtų būti vykdomas klientų aptarnavimas, taip pat negaliu…
Tikiuos, kad po šio įrašo mano tinklaraštis dar bus pasiekiamas :)
Sveiki užsukę į mano tinklaraštį!
Well, tu manai, kad geriau tau atsakytų neatsakingas asmuo ir kokią nors nesamonę, po kurios tu skųstumeisi serveriai.lt nekompetetingumu ar geriau, kad tas pats supportas tave nukreiptų ta linkme, kur tu gali gauti problemos sprendimą ar atsakymą į klausimą, kuri tu pateikei?
Ir kaip tu taip ramiai sureaguoji į viską :D
Būčiau jau prakeikęs turbūt juos :)
@ Eimantas »
Taip, tu teisus. Bet aš neprašiau, kad jis truks-plyš sutvarkytų viską „ant vietos“. Manau teisingas poelgis šioje situacijoje iš serveriai.lt pusės būtų buvę tiesiog paimt tą mano parašytą sakinį su problemos apibūdinimu ir jį persiųst jų pačių duotu adresu, nurodant mano koordinates.
@ bananoidas »
Aš iš prigimties nekonfliktiškas :)
Aš irgi, bet tokios situacijos mane iš proto veda :)
Na matai, mane tai irgi veda iš proto, turbūt todėl čia ir rašau. Bet jei pokalbio metu būčiau pradėjęs keiktis ir siuntinėt tą konsultantą į visas keturias puses, nė vienam iš mūsų geriau nebūtų buvę :)
Tai laiško kodėl neparašei? :)
tikėkimės, kad galėsim skaityt tava tinklaraštį ;)) 448 *2 akys gi tave stebi :)
you tell them! negaliu va dabar nieko daryt ką norėjau… biyotches.
Karolis ramus, nes ne jo blogas neveikia.
Tai pirma gi reik pabumbėt prieš visą Lietuvą, po to pavalgyt, o dabar va jau ir laišką išsiunčiau ;)
Aš pajuokavau. Tikrai ten ne kokie vaikai dirba, kad tokiom keršto akcijom užsiimtų :)
Jei mano tinklaraštis būtų užsilenkęs, būčiau sureagavęs lygiai taip pat – ne pirmas kartas ;)
Šūdžiai atsiprašant tie serveriai.lt
Kainos beprotiškos už hostinga… Tai čia dar iš esmės nieko, kai teta tinklalapių bendrovė artogama už 200mb vietos ir 2 GB srauto prašo 90lt/mėn.
Ne šūdžiai, o geri verslininkai! Jei žmonės (tarp jų ir aš) perka paslaugas už tokias kainas, kam jiems mažinti įkainius – kad visokių šūdblogių prisirinktų?
Iškyla dilema… Moki už hostingą ar už vardą..?
Žinoma, kad už vardą! O tu dabar pagalvok kiek prekių ir paslaugų kiekvienas iš mūsų kasdien perka vien dėl vardo…
Tai, kad tas jų vardas juodas kaip negro subinė su tokiom kainom. Ir šiaip lietuva bananų kraštas hostingo srityje. Dabar svetur vos už 20lt/mėn gali gauti 500GB talpyklos vietos ir 5TB srauto.
Sauliau, visa tai jau išdiskutuota ir perdiskutuota čia: http://www.arvydas.net/lietuviska-paslaugu-haltura
Šis įrašas ne apie tai…
Matau, kad veikia adresai :)
Paneigti, kad serveriai.lt dirba operatyviai negaliu. Kad dar 24/7 support teiktų…
Po penkių pas juos “chebra einam gert”. :\
Jau taip įkyrėję tie serveriai.lt su savo aptarnavimu, kad nebežinia kur dėtis.
Kai mano tinklaraštis lūžinėjo – tik iš trečio karto ir tik skambindamas jiems sužinojau priežastis. Mat jiems buvo sunku informuoti mane, jog vienas mano skriptų suvalgo visus resursus, nors kai kurie jų pareiškimai, atseit failų sistemą taip pat apkrauna, man buvo keisti, nes kaip tik mėnuo prieš tai buvau atjungęs bet kokius rašymus į failus testavimo tikslais.
P.S. patikėk, su Hostex (a.k.a. Microlink) aptarnavimu geriau išvis nesusidurti, prie progos atskirai papasakosiu
Mums (kai dirbau firmelėj) buvo neblogas bajeris: likus mėnesiui iki metinės sutarties pabaigos, gaunam laišką, kad sunaudojant per daug resursų ir dėl to arba imam VDS arba jie nepratęsia sutarties. Iki tol jokių įspėjimų. Kai paklausėm ar užteks tik išjungt tai, kas valgo resursus (nes daugmaž žinojom kas), pakartojo tą patį: arba imam VDS arba ate.
Paskui viskas išaiškėjo. Mes ant vieno account turėjom ~20 svetainių pakabinę. Planas C, serveriams mokėjom po 60 Lt per mėn. Tuo tarpu jie galėjo iš kiekvieto tų klientų po 15 litų per mėnesį imt. Jiems kaip sakant ne biznis gaunas.
Tai ir baigės tuo, kad atidavėm jiems savo klientus ir kiekvienai svetainei po atskirą account sukūrėm.
[...] Karolis Pocius ir jo patirtis su serveriai.lt palaikymo komanda. [...]
O Hostex nelinkę bendrauti telefonu, pasakius svetainės pavadinimą, dar tenka gerus keturis kartus pakartoti paraidžiui ar net pasiteltki tarptautinius simboliu pavadinimus (alfa, bravo), reagavimas į užklausimus – lėtesnis, nei Maximos prekių takelis prie kasos… Tiek nuostolių apturėjom, dėl tos gaišaties, kad net nesinori jų niekam rekomenduoti, nors ir yra vieni lyderių. Arba, kai po užsakymo užsimena apie nuolaidą, o darant kitą užsakymą, pasako, jog tu neesi pakankamai didelis užsakovas, kad gautum betkokią nuolaidą ir nesvarbu, kad užsakymą daro firma, prisidėjusi prie naujojo Hostexo.. Žodžiu, galėčiau pasakot ir pasakot
Drawgas: tavęs niekas nemokino ištestuoti skriptus pas save lokaliai prieš užkraunant juos į gyvą sistemą? Reikia būti visiškam idiotui, kad šmeižti serveriai.lt už savo kreivom rankom parašytą skriptą.
Sauliau, tai gal padidink logo ir dizaino sukūrimo kainas, kad sugebėtum susimokėti už hostingą pas juos? Įsivaizduok, kad metams už hostingą tau reiktų sukurti net 20 logotipų arba 2 dizainus. Esi eilinis lietuvis kaimietis, kuris skundžiasi dėl kainų.
Žinai, yra posakis – kaip šauksi, taip atsilieps. Taigi: manau, kad tavo dizainai ir logotipai neverti tų pinigų, kurių tu prašai už juos. Be abejo kuri jas su nelegalia programine įranga. Pastebėjai, kad atsiliepiau apie tavo portfolio nenaudodamas grubios kalbos?
Nesuprantamas tu žmogus, vienok. Nori Mac:o + dalini “nemokamą hostingą” blogams. Dalini nemokamai, tačiau rėki, kad aplinkui brangu? Manau, kad geriau būtų pasirinkti: arba pats bandai uždirbti arba nesiskundi, kad tai bando padaryti kiti.
Dėl tokių spiegiančių vaikų serveriai.lt paslaugos yra žymiai geresnės negu jų pačių vardas.
Ir dabar papasakok – su kokiu savo projektu tu sunaudosi 500GB vietos bei 5TB srauto? Išmok nors kiek švediško solidumo: imk tiek kiek nori, sunaudok tiek kiek pasiimi.
Dabar parašyk verslo planą hostingo paslaugų įmonei steigti. Pasižiūrėsiu ar perspjausi serveriai.lt.
Oho, kaip tu čia griežtai Sauliaus adresu.
O šiaip tai aš dėl serveriai.lt teikiamų paslaugų kokybės nesiskundžiu, neskaitant to, kad jei nori naujesnės MySQL ir PHP versijos, reikia kraustytis į naują serverį, o jei to pats nemoki/nenori padaryt, dar reikia ir primokėt.
Pats turiu planą A ir be mano blogo jame dar 7 svetainės kabo — vistiek srauto tik ~60-70% per mėnesį išnaudojam, o vietos tik 20%.
Bet įrašo esmė buvo ta, kad jiems reiktų padirbėt ties klientų aptarnavimu ir ryšių palaikymų su klientais bendrai.
Karoli, kai tam tikros galūnės auga ne kaip aštunkojui, tai to klientų aptarnavimo ir nereikia. Kvaili žmonės moka už savo kvailumą. O nepripažindami savo kvailumo kaltę verčia ant kitų.
Šiaip ar taip, vis viena manau, kad Modestas šiuo atveju būtų tau padaręs paslaugą dėl “žinutės perdavimo”. Jis gi tech-supportas, o ne žinučių gavimo automatas.
Konkrečiu atveju aš nieko bendra su gedimu neturėjau — kažkas iš jų pusės sustreikavo.
O dėl to, kaip Modestas turėjo pasielgti galim ginčytis nesiginčiję, bet norint palaikyti aukštą klientų aptarnavimo standartą, jam reikėjo elgtis kiek kitaip.
Tech-support’as kaip ten bebūtų yra support’as, tad į jo pareigas taip pat įeina klientų pasitenkinimo užtikrinimas.
Ir šiaip kyla klausimas, jei (bent tai atvejais kai aš skambinau / rašiau) klientas vistiek nukreipiamas kalbėt su adminais, kam tada reikia to front-end, kurie vistiek nieko negali išspręst? Durniems klausimams atfiltruot?
Į TechSupporto pareigas tikrai neina kliento pasitenkinimo užtikrinimas .) nebent pats dirbęs kažkada tech-supporte dirbai nereikalingą darbą.
Beje: http://www.paste.lt/paste/815e2a00361efe8ef22704ba501512f2
Peršasi išvada, kad tu esi didelis tinginys ir bambeklis. Kas dar liūdniau, manau, kad tu tuom didžiuojiesi ir tai patvirtinsi kitame komentare .)
O, Laima, pažįstu ją :)
Truputį nesupratau ką tu čia tuo pokalbiu norėjai įrodyti. Tai tegul nurodo kur kokiais atvejais reikia kreiptis. Jei dar reikia papildomai kreiptis į LIVE HELP, kad išsiaiškint kur kreiptis, tai jau visai absurdas. Tau taip neatrodo?
Kas dėl tingumo, tai čia jau kaip pavadinsi. Galima sakyt, kad aš esu tinginys, jei tau taip geriau. Bet aš tai tiesiog manau, kad kiekvienas turim dirbt savo darbą.
Dėl bambekliškumo, tai visiškai sutinku — pabambėt kartais sveika. Tai veikia raminančiai, o jei bambi viešai, tai dar yra galimybė, kad kas nors kaip tu pasirodys ir padės savas mintis į vietą sudėliot.
Bet galiausiai vistiek laikausi savo: manau, kad susisiekti su LIVE HELP ir išdėstyti problemą vien tam, kad jie tave nukreiptų kažkur kitur yra beprasmiška. Kaip sudėtinga būtų pokalbio pabaigoje paspaust mygtuką ir persiųst tą info reikiamiems žmonėms?
Manęs mokint nereikia, aš puikiai moku ir tas buvo daryta ne kartą ir ne du. Tu nori pasakyti, kad yra normalu vartotojo neinformuoti jokiomis priemonėmis apie kažkokias bėdas, o padaryti tiesiog nepasiekiamą serverį? Paprastai būna klaida kažkokia – išnaudota vieta ir t.t.
Tuo labiau, kad sistema negalėjo užimti visų failinės sistemos resursų, nes jokiu operacijų toje vietoje nebuvo. Žodžiu, neįsigilinęs į situaciją žodžius “idiotas” pasilik sau. Jei aš lokaliai netestuočiau, seniai nebegaučiau dirbti su dideliais projektais, gulinčiais net ne pas “serverius” ir turinčius labai dideli apetitą resursams.
Aš noriu pasakyti, kad yra nenormalu teigti, kad jie padarė serverį nepasiekiamą dėl to, kad tavo skriptas naudojo perdaug resursų.
Be to matau, kad nelabai suvoki UNIX, kurio filosofijos dalis yra ta, kad sistemoje VISKAS yra failas. Įskaitant ir procesus.
Testavimas nelygus testavimui. Nepradėk matuotis pimpalo dėl darbo su dideliais projektais. Žinau, kad tu kietas programuotojas. Lietuvoje tokių daug.
Ne pimpalų matavimas, o elementarus parodymas tau, kad neetiška žmogų vadint idiotu, kurio net nepažįsti. Tuo labiau, kad ir toliau savo teigi, net nežinodamas smulkmenų. Negi aš pradėsiu čia offtopic’a detaliai pasakodamas, ką tiksliai jie rašė apie failinę sistemą? Esmė nesikeičia – žmonės nepasivargino normaliai informuot, skambint teko ne vieną kartą, kol galiausiai buvo paaiškinta, kas ir prie ko, jų manymu, o man pasakius, kad “aš atjungiau viską”, nors to nebuvo, viskas ėmė suktis kaip priklauso ir dar nebuvo bėdų, taip, kad tamsta kartais geriau parašykit trumpesnį komentarą ir į temą, o ne šmeižkit kitus ir kaltinkite juos šmeižtu. Nematau prasmės su tavimi ginčytis, nes kol kas matau, jog pimpalais pasimatuoti nori tu ir atrodyti protingesnis. Sėkmės tau ir toliau matuojantis